Zentrales Patientenlogistikzentrum: Die Perspektive einer Krankenschwester

Teil 1

Lisa Maples, Direktorin für zentralisierte Patientenlogistik bei Health First, spricht in dieser Folge des Patientenfluss-Podcasts darüber, wie Technologie für den Patientenfluss, bewährte Verfahren und Prozessverbesserungen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Krankenhausbetriebs spielen.

Episode Breakdown:

• Wie die Patientenlogistik sicherstellt, dass die Patienten die richtige Behandlung erhalten und in die nächste Phase der Behandlung überführt werden, wenn sie klinisch und physisch bereit sind
• Wie man die Herausforderungen beim Betrieb einer vollständig integrierten Einsatzzentrale meistert
• Wie Sie die Personalbesetzung, die Fluktuation und das Onboarding managen, damit Ihr Team während seiner gesamten Schicht erfolgreich arbeitet.

Abschrift

Susan: Willkommen zum Patient Flow Podcast. Heute haben wir Lisa Maples, Leiterin der zentralisierten Patientenlogistik bei Health First in Florida, zu Gast. Lisa, ich danke dir vielmals.

Susan: Lisa, Sie haben mit Ihrem Patientenlogistikzentrum wirklich Erstaunliches geleistet. Könnten Sie uns zu Beginn einen kurzen Überblick über Ihren Werdegang geben?

Lisa Maples: Gewiss. Ich bin eine Krankenschwester. Mein Hintergrund liegt hauptsächlich im Bereich der Notfalldienste. Ich habe etwa 20 Jahre lang als Krankenschwester in der Notaufnahme gearbeitet, als Abteilungsleiterin, und habe mich dann vor etwa acht Jahren entschlossen, mich mit dem Patientenfluss zu befassen, weil ich mich in der Notaufnahme schon immer sehr dafür interessiert habe, wie wir unsere Patienten ins Krankenhaus bringen. Also begann ich, mich nach Jobs im Bereich Patientenfluss in meiner Gegend umzusehen, fand diese Stelle und hatte großen Spaß daran, die verschiedenen Seiten des Patientenflusses kennenzulernen. Was passiert im stationären Bereich im Gegensatz zu dem, was in der Notaufnahme passiert.

Susan: Um neue Patienten zu gewinnen und ihnen die nötige Behandlung zukommen zu lassen, muss man die Patienten gewinnen, die bereit sind, den nächsten Schritt zu machen, den nächsten Schritt. Es ist also erstaunlich, mit welchem Interesse Sie das vorantreiben wollen. Lisa, es ist sicherlich eine große Herausforderung, sich dieser Aufgabe zu stellen. Wie bewältigen Sie die täglichen Herausforderungen beim Betrieb einer voll integrierten Kommandozentrale?

Lisa Maples: Nun, eines der ersten Dinge ist, dass ich einige wirklich großartige Leute habe, die mit mir in meinem Team arbeiten. Das ist nichts, was Sie alleine machen. Man muss ein großartiges Team um sich haben, das versteht, warum wir hier sind und warum wir das tun. Sie sind alle bestrebt, das Richtige für den Patienten zu tun, und ich habe wirklich großes Glück, dass ich diese Leute in meinem Team habe. Außerdem ist dies ein echtes zentrales Patientenlogistikzentrum, so dass der Großteil meines Teams unter einem Dach arbeitet. Ich kann also leicht umziehen, mich mit ihnen in Verbindung setzen und von einer Abteilung zur anderen wechseln, ohne an verschiedene Standorte reisen zu müssen. Im Grunde genommen geht es hier um die Flugverkehrskontrolle für unser Gesundheitssystem. Wir können jedes Bett in unserem System sehen, wir können von einer zentralen Stelle aus sehen, wo sich jeder Patient befindet, und diese Transparenz und die Tatsache, dass mein Team unter einem Dach arbeitet, ist großartig, um die täglichen Abläufe zu steuern.

Susan: Sie hatten erwähnt, dass Sie Krankenschwester sind, also muss Ihre Erfahrung als Pflegerin Ihnen auch eine interessante Perspektive auf dieses Thema geben?

Lisa Maples: Das tut es ganz sicher. Wie ich schon sagte, befinden wir uns an einem zentralen Ort. Wir sind nicht in einem unserer Krankenhäuser. Wir sind von vielen unserer Krankenhäuser nicht in Sichtweite. Ich habe einige Krankenschwestern und -pfleger, die in der zentralen Patientenlogistik arbeiten, und ich versuche immer, sie daran zu erinnern, dass es keinen Patienten gibt, der in die Health First kommt, den wir nicht berühren oder mit dem wir nicht interagieren, indem wir ihn beim ersten Mal in das richtige Bett bringen und sicherstellen, dass er die Pflege erhält, die er braucht. Wir bewirken also immer noch einen großen Unterschied im Leben unserer Patienten. Es ist nur eine andere Art und Weise, es zu betrachten.

Susan: Lisa, du hast über dein Team gesprochen. Wie handhaben Sie die Personalbesetzung, die Fluktuation und das Onboarding?

Lisa Maples: Nun, eines der wichtigsten Dinge, die wir versuchen, ist, dass wir von Anfang an versuchen, die richtige Person in die richtige Rolle zu bringen. An unserem Vorstellungsgespräch ist ein Gremium aus meinem Team beteiligt, denn die neuen Mitarbeiter werden mit meinem Team zusammenarbeiten. Ich möchte also sicherstellen, dass sie sich mit den neuen Mitarbeitern identifizieren können und dass sie in der Lage sind, mit ihnen zu interagieren und sie und ihre Fähigkeiten zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie gut in unser Team passen werden. Danach führen wir ein strenges Vorstellungsgespräch mit verhaltensorientierten Fragen und nicht nur mit Ja/Nein-Antworten, damit wir unsere Kandidaten wirklich kennen lernen. Danach haben wir ein standardisiertes sechswöchiges Schulungsprogramm. Dieses Programm hat natürlich einen gemeinsamen Kern, bei dem es um Kundenerfahrung und Qualität geht, aber es ist dann auf unsere individuelle Rolle zugeschnitten, je nachdem, wofür sie eingestellt werden. Außerdem stellen wir unseren neuen Teammitgliedern einen Abteilungspartner und eine Art Lehrer zur Seite, damit sie immer jemanden haben, der ihnen vertraut ist und dem sie Fragen stellen können, so dass es eine sichere Person ist, der man jede Frage stellen kann. Ja, ja. Und sie sind für den neuen Mitarbeiter immer präsent. Wir versuchen, unsere neuen Mitarbeiter bei ein und demselben Ausbilder unterzubringen, damit sie nicht die Personen und die Art der Ausbildung wechseln müssen. Es ist also eine sehr konsequente Orientierung für sie. Dann haben wir auch einige Dinge, die wir für das Onboarding in der gesamten Health First tun, aber natürlich ist es in unserer Abteilung integriert. Wir verschicken Briefe an unsere neuen Mitarbeiter, um sie in unserer Abteilung willkommen zu heißen. Ich schicke immer eine E-Mail an unsere derzeitigen Mitarbeiter, in der ich ihnen mitteile, wer neu an Bord kommt, welche Qualifikationen sie haben und welchen Hintergrund sie mitbringen, und ich bitte mein Team, dafür zu sorgen, dass sie sich in unserem Bereich willkommen fühlen. Wir haben in unserer Abteilung am ersten Tag Flyer aufgehängt, auf denen stand: „Willkommen, wir sind froh, dass Sie hier sind“. Bei all der Arbeit, die wir leisten, um die richtigen Leute an den richtigen Arbeitsplatz zu bringen, bei der Einarbeitung, bei der Orientierung, haben wir in unserer Abteilung eine sehr geringe Fluktuation. Wir haben das große Glück, dass die Fluktuation sehr gering ist. Wir behalten dieselben Leute. Das gibt uns eine gute Konsistenz, wenn wir unsere Arbeit im Patientenfluss erledigen.

Susan: Großartig, großartig. Lisa, eine Kommandozentrale zu gründen und zu leiten ist sicherlich ein ziemliches Unterfangen, wenn man die Zustimmung der Ärzte, der Krankenpflege, der IT-Abteilung und des Pflegemanagements einholen will. Welche drei Dinge können Sie jemandem bei der Einrichtung und dem Betrieb seiner Kommandozentrale empfehlen?

Lisa Maples: Nun, Sie haben recht. Das Wichtigste ist die Unterstützung durch Ihr Führungsteam. Sie müssen verstehen, wie wichtig der Patientenfluss für die Organisation ist, und sie müssen Sie während des gesamten Prozesses wirklich unterstützen. Glücklicherweise haben wir hier bei Health First ein großartiges Führungsteam, von unserem Geschäftsführer Steve Johnson bis hinunter, das sich wirklich für den Patientenfluss engagiert und versteht, wie wichtig er für jeden Aspekt unserer Arbeit ist, wenn es um die Versorgung unserer Patienten geht. Ein paar andere Dinge sind, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie eine Art von fortlaufendem Schulungsprogramm haben, sobald Sie zentralisieren und zu einem zentralisierten Patientenlogistikbereich übergehen. Es gibt Neueinstellungen, es gibt Fluktuation, so etwas kommt vor, und ohne einen Ausbilder, der dafür sorgt, dass jeder die richtigen Kenntnisse über die Funktionsweise Ihrer Systeme und Prozesse erhält, können Sie feststellen, dass einige Bereiche erodieren, wenn Sie keinen Ausbilder haben, der die Mitarbeiter ständig auf dem Laufenden hält. Es ist also äußerst wichtig, dass ein Ausbilder dafür sorgt, dass neue Mitarbeiter und bestehendes Personal auf dem Laufenden sind, was Veränderungen betrifft und wohin wir uns entwickeln. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass wir alle im selben Bereich arbeiten, hier in der Bettenkontrolle, in der zentralen Registrierung, im Transferzentrum und in allen anderen Bereichen. Wir haben festgestellt, dass eine übergreifende Schulung unserer Mitarbeiter sehr hilfreich ist, damit jeder in der Lage ist, den Kunden zu helfen. Wenn also unser Telefon klingelt und kein Mitarbeiter der Bettenkontrolle zur Verfügung steht, kann die Krankenschwester des Verlegungszentrums oder der Mitarbeiter der Anmeldung den Anruf entgegennehmen. Sie alle sind in der Lage, die Fragen unserer Kunden zu beantworten und dafür zu sorgen, dass wir den Leuten helfen, wenn sie anrufen, und dass wir uns um die Dinge kümmern. Einer der wichtigsten Punkte ist also, dass Sie so viele Ihrer Mitarbeiter wie möglich übergreifend schulen, damit sie flexibel sind. Außerdem sollten Sie immer auf Ihre Mitarbeiter an der Front hören, die die Arbeit machen. Sie haben eine Echtzeitverbindung zur Patientenplatzierung und erfahren immer als Erste, wenn wir einen Bereich haben, den wir in unserem Prozess verbessern können, oder wenn wir einen Bereich haben, in dem wir Probleme sehen. Die Mitarbeiter an der vordersten Front nehmen das sofort auf und können mit großartigen Ideen zu Ihnen kommen, wie wir uns verbessern können und wie wir vorankommen können. Hören Sie also immer auf die Mitarbeiter, die diese Arbeit machen. Das ist äußerst wichtig.