9 Wege zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit in 9 Wochen
Wenn Sie nicht erschienen sind oder einen Rückgang der Zahl neuer Patienten zu verzeichnen haben, besteht die Möglichkeit, dass Sie unter einem ernsthaften Fall von unzureichender Patientenzufriedenheit leiden. Patienten haben die Wahl, und wenn sie in Ihrer Praxis weniger gute Erfahrungen gemacht haben, gehen sie vielleicht woanders hin.
Glücklicherweise können sich einige wenige Änderungen sofort auszahlen, und wenn Sie bereit sind, langfristig in die Abläufe in Ihrer Praxis zu investieren, werden Sie nachhaltige Verbesserungen feststellen.
Woche 1: Negative Patientenzufriedenheit sofort angehen
Selbst wenn Sie kein automatisiertes Verfahren zur Einholung von Feedback haben, wissen Sie, dass Sie trotzdem Feedback erhalten werden. Versuchen Sie, auf den Bewertungsportalen auf dem Laufenden zu bleiben, wenn Sie können, aber noch wichtiger ist, dass Sie Ihre Patienten nicht verärgert einschlafen lassen. Der Umgang mit der eigenen Gesundheit ist schon stressig genug, da muss man sich nicht auch noch mit schlechtem oder verwirrendem Kundenservice an dem Ort herumschlagen, der eigentlich helfen soll. Wenn Sie eine wütende E-Mail erhalten oder ein Patient abrupt auflegt, rufen Sie ihn innerhalb einer Stunde an, um dem Problem auf den Grund zu gehen und ihm zu versichern, dass Sie für ihn da sind.
Steigern Sie sich: Senden Sie kurze, automatisierte, anonyme Umfragen an der Kasse, damit die Kunden Ihnen sofort mitteilen können, wie ihr Termin gelaufen ist (und sogar gute Erfahrungen in den sozialen Medien teilen können).
Woche 2: Kostenloses Wi-Fi im Wartezimmer anbieten
Langeweile ist der Feind der Zufriedenheit. Beschäftigen Sie Ihre Patienten, und Sie werden sie bei Laune halten – oder sie zumindest vergessen lassen, dass sie in der Arztpraxis sind. Es sollte also selbstverständlich sein, kostenloses Wi-Fi anzubieten. Die meisten Ihrer Patienten kommen mit Smartphones, und wenn es sich um Eltern handelt, sind ihre Kinder wahrscheinlich Smartphone-affin – und nichts vertreibt Langeweile so gut wie Angry Birds. Achten Sie darauf, dass Ihr Passwort leicht zu tippen ist, in großer Schrift und an mehreren Stellen im Wartezimmer verfügbar ist.
Aufstocken: Bieten Sie angebundene iPads zusammen mit einem Vorrat an antibakteriellen Bildschirmtüchern an.
Woche 3: Zeigen Sie, dass Sie Ihre Nachbarschaft lieben
Hängen Sie ein gemeinschaftliches schwarzes Brett auf, das für öffentliche Flugblätter offen ist. Betreiben Sie eine aktive Social-Media-Seite, auf der Sie Anekdoten und Artikel veröffentlichen. Planen Sie einen Tag der offenen Tür mit Essen und Unterhaltung. Je mehr Ihre Patienten wissen, dass Sie sich engagieren, desto mehr werden sie sich mit Ihnen beschäftigen wollen.
Steigern Sie sich: Unterstützen Sie eine Jugendsportmannschaft oder mieten Sie einen Stand auf dem Straßenfest Ihrer Stadt, damit Sie Ihre Patienten auch außerhalb der Öffnungszeiten sehen können.
Ein Wandgemälde der Stadtteile von Pittsburgh in KidsPlus Pediatrics, einer Praxis mit mehreren Standorten.
Woche 4: Teilen Sie den Patienten ihre Wartezeiten im Wartezimmer mit
Wir wissen, dass die Zufriedenheit der Patienten direkt mit den Wartezeiten zusammenhängt. Wenn es gut gemacht ist, braucht es etwas Zeit (und vielleicht eine neue Software), um dies zu implementieren, aber es könnte so einfach sein, wie ein Beispiel aus Ihrem Lieblingsrestaurant zu nehmen: Wenn die Patienten sich anmelden, begrüßen Sie sie mit einem Lächeln und sagen: „Die Wartezeit beträgt etwa 5 Minuten“. Theoretisch wissen Sie, wie viele Patienten und Ärzte im Haus sind, so dass Ihr Personal eine ziemlich gute Vorstellung davon haben sollte, wie lange ein bestimmter Patient warten könnte.
Wenn Sie es richtig machen wollen, sollten Sie natürlich eine Software einführen, die auch Kioske und Tafeln für Wartezimmer umfasst. Nach dem Einchecken wird den Patienten eine vertrauliche Nummer zugewiesen, und sie können ihren Fortschritt auf einem digitalen Bildschirm verfolgen. Gut informierte Menschen sind bereit, länger zu warten, daher ist ein wenig Kommunikation von großem Vorteil.
Erhöhen Sie: Bieten Sie Ihren Patienten einen Remote-Check-in an, damit sie die Wartezeit einsehen können, bevor sie in Ihrer Praxis eintreffen.
Woche 5: Erlauben Sie ihnen, die elektronischen Formulare einmal auszufüllen (es sei denn, ihre Daten haben sich geändert)
Während einige Formulare bei jedem Besuch aktualisiert werden sollten – z. B. Fragebögen zur psychischen Gesundheit -, sollten Versicherungsinformationen oder Notfallkontakte nur dann verlangt werden, wenn sie sich ändern. Speichern Sie die Daten Ihrer Patienten in einer Datenbank, damit Sie sie ihnen vor dem Termin zusenden können, um zu bestätigen, dass sie kein neues Formular ausfüllen müssen.
Erhöhen Sie: Automatisieren Sie die Formulare, damit sie nach dem Ausfüllen an Ihre Mitarbeiter weitergeleitet werden.
2/3 der technikaffinen Senioren wollen von zu Hause aus Zugang zu Gesundheitsinformationen. Quelle .
Woche 6: SMS-Terminerinnerungen an Patienten
Sie haben Stunden am Telefon verbracht, um Patienten an ihre bevorstehenden Termine zu erinnern, Sprachnachrichten und Anrufbeantworter abzuhören, um die Zahl der unentschuldigten Fehlzeiten zu reduzieren. Das Versenden von E-Mails kann zwar Zeit sparen, führt aber zu uneinheitlichen Ergebnissen, da die Mails im Junk-Ordner landen können.
Text messaging engagement rates are 6 to 8 times higher than email engagement. They’re easy, fast, effective, and automated, if you have the right software. They can be scheduled at intervals, and you can configure them, include links to forms or resources, and even integrate newsletters.
Erhöhen Sie: Nutzen Sie die Zwei-Wege-SMS, damit Ihre Patienten ihre Termine per SMS bestätigen können.
Woche 7: Ermöglichen Sie es Patienten, ihre eigenen Termine online zu vereinbaren
Pick any random person staring at a smartphone, and it’s a good chance they’ve ordered something online in the last week. Maybe they’re streaming movies on Netflix, ordering cars on Uber or Lyft, or downloading the latest podcast─whatever it is, it’s easy, fast, and online. If I can reserve a table at a restaurant, why can’t I make my doctor’s appointments online?
Mit einer robusten Software zur Selbstplanung von Patienten, die es ihnen ermöglicht, mit wenigen Klicks einen Termin zu finden und zu vereinbaren, können Sie die manuelle Arbeit im Front Office reduzieren und eine neue Generation von Patienten anziehen, die jedes Mal eine schnelle, schmerzlose, digitale Erfahrung erwarten.
Wenn Sie mehrere Standorte haben, sollten Sie einen Geolokalisator einbauen, damit die Patienten den Arzt finden können, der ihrem Standort am nächsten ist.
Woche 8: Besseres Management der Patientenströme in Ihrer Praxis
Von dem Moment an, in dem ein Patient Ihre Tür betritt, ist er darauf angewiesen, dass Sie ihm einen reibungslosen und angenehmen Aufenthalt bieten. Arztbesuche sind per se selten angenehm, so dass jeder Ort, an dem Sie Reibungsverluste reduzieren können, die Erfahrung der Patienten sicher verbessern wird. Auch Ihr Personal wünscht sich einen reibungslosen Ablauf─verlorene Ordner, frustrierte Patienten und verspätete Ärzte tragen ebenfalls zu seinem Stress bei.
Durch einen besseren Patientenfluss weiß Ihr Personal, wie viele Patienten wie lange warten. Sie werden wissen, wer in welchem Zimmer ist und wessen Vitalwerte noch nicht gemessen wurden. Die Patienten wissen, wann sie in einen Untersuchungsraum gerufen werden, und wenn sie dort ankommen, müssen sie nicht allzu lange warten. Ein guter Patientenfluss sorgt für mehr Vorhersehbarkeit, reduziert Reibungsverluste und verschafft Ihrem Personal letztlich mehr Zeit für die Betreuung der Patienten.
Ein guter Patientenfluss verschafft Ihrem Personal mehr Zeit für die Betreuung der Patienten.
Wie können wir einen besseren Fluss erreichen? Investieren Sie in eine Anwendung zur Verwaltung des Patientenflusses. Die Mitarbeiter können einen Blick auf ein gemeinsames Dashboard werfen und sofort sehen, wer wie lange und wo gewartet hat. Sie werden weniger Zeit mit der Verwaltung von Terminen und mehr Zeit mit der Betreuung von Patienten verbringen.
Stufe höher: Finden Sie eine Anwendung, die Kennzeichen enthält, damit Ihr Personal weiß, ob ein Patient besondere Bedürfnisse hat, z. B. einen Rollstuhl.
Woche 9: Aus den Daten lernen
Nach zwei Monaten sollten Sie eine Strategie entwickelt haben, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, wichtige Leistungsindikatoren zu erkennen und zu verbessern. Wie hoch sind Ihre Nichterscheinenstarife? Links ohne gesehen zu werden (LWBS)? Durchschnittliche Wartezeit? Sobald Sie diese kennen, können Sie sie verbessern – und wenn sie wirklich gut sind, können Sie Ihre kurzen Wartezeiten sogar auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlichen.
Die Verfolgung der wichtigsten Leistungsindikatoren [KPIs] ist nicht immer einfach. Ohne eine Anwendung, die Ihre Arbeitsabläufe verwaltet, können diese Art von Informationen weitgehend anekdotisch sein, und einfache Planungsanwendungen bieten selten Echtzeitanalysen. Da die Gesundheitsbranche immer mehr von Kennzahlen abhängt, können harte Zahlen und quantifizierbare Verbesserungen nicht nur die Erfahrungen Ihrer Patienten verbessern, sondern auch zu höheren Einnahmen in Ihrer Praxis führen, da die Kostenerstattungen steigen und die Patientenbindung zunimmt.
Erhöhen Sie: Implementieren Sie eine Anwendung, die Dashboards enthält, damit Sie die täglichen Verbesserungen der KPIs sehen können.
Verbessern Sie die Patientenzufriedenheit jeden Tag, ab jetzt.
Wenn Ihnen dieser Zeitplan ehrgeizig erscheint, denken Sie daran, dass Sie mit der richtigen Anwendung all das und noch mehr erreichen können. In weniger als einem Quartal könnten Sie die Patientenbindung und die Arbeitsabläufe in Ihrer Praxis völlig neu gestalten. Mit Anwendungen wie der cloudbasierten Community Scheduling & Workflow von TeleTracking können Sie Erinnerungsnachrichten versenden, Warteraumtafeln und elektronische Formulare bereitstellen sowie die Selbstplanung und den verbesserten Patientenfluss mit Echtzeitanalysen unterstützen.
Heute ist der Tag, an dem Sie damit beginnen können, die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu verbessern. Zufriedenere Patienten bedeuten zufriedenere Mitarbeiter; zufriedenere Mitarbeiter bedeuten zufriedenere Patienten. Sie werden Ihre Praxis weiterempfehlen, und schon im nächsten Quartal könnten Sie einen erheblichen Zuwachs an neuen Patienten, an wiederkehrenden Patienten und an Patientenzufriedenheit insgesamt verzeichnen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Patientenzufriedenheit und -erfahrung verbessern können, laden Sie das TeleTracking-Ebook „Improve Patient Experiences Every Day: Wie die richtige Lösung für den Patientenfluss und die Terminplanung die Ergebnisse für die Patienten verbessern, die Produktivität des Personals steigern und das Wachstum Ihrer Praxis fördern kann„.
